Allt färre klagar på täckningen


För en tid sedan kom PTS statistik för kundklagomål, en sammanställning som görs varje kvartal sedan 2005. För Telenors räkning var det endast fem klagomål på bristande täckning vilket så klart är väldigt positivt och visar hur Telenors utbyggnad av nätet gett resultat. Det här gjorde mig lite nyfiken på hur de på kundservice upplever situationen. Att titta på statistik är ju en sak, men hur är det för de som faktiskt sitter och tar emot samtalen? Klagar man mindre på täckningen än tidigare?

För att finna svar tog jag ett snack med Jonny Blomberg och André Hansson, som jobbar på third och second line support, delar av kundservice som hanterar lite mer komplicerade problem som exempelvis felsökningar.

Hej Jonny! Vad säger du om PTS-statistiken – stämmer den överens med verkligheten?
– Ja det tycker jag. För några år sedan kunde vi få många fler klagomål om bristande täckning, men nu har det minskat betydligt. Självklart förekommer det fortfarande, men det är långt mellan gångerna. Det är kul att se att vår satsning på att bygga ut nätet verkligen gett resultat i praktiken.

Du har jobbat på Telenors kundservice i snart 17 år, upplever du att samtalen har förändrats?
– Ja, förut var det många som klagade på täckningen på landsbygden, men det är inte lika vanligt längre eftersom Telenor har blivit klart mycket bättre på att erbjuda bra täckning även utanför städerna. Däremot ser vi att de få problem som uppstår är mer komplexa än tidigare. Ofta är problemen en kombination av terminaler och nät vilket kräver komplexa felsökningar som kan generera långa ledtider.

André Hansson, en av medarbetarna på kundservice.

Även André Hansson, som jobbat på kundservice i tre år, upplever att antalet klagomål på täckning har minskat.

– I början av min tjänst var ungefär var tredje kundservicesamtal kopplat till felsökning, medan det idag har minskat till ungefär var tionde. Tidigare fick vi väldigt många samtal från lastbilschaufförer som saknade täckning ute på vägarna, men det sker i princip aldrig längre.

Vad tror du är den största anledningen till att klagomålen minskat?
– Förutom nätutbyggnaden tror jag att en av anledningarna är voice-moderniseringen vi genomförde förra sommaren. Då uppgraderade vi äldre delar av nätet som används för taltjänster, vilket gav bättre kvalitet på samtalen, säger André.

Vad är det konstigaste samtalet du har fått?
– När vi aktiverade HD Voice i 3G näten fick vi faktiskt in några klagomål på att ljudet blev för klart och att det inte lät som de var vana vid, säger Jonny.

Vi på Telenor påbörjade utbyggnaden av vårt mobilnät 2014, och idag har vi kommit långt. Det är jättekul att se att både statistiken från PTS och upplevelser från personalen på kundservice pekar på nöjda kunder och bra täckning, men det finns såklart alltid fler utmaningar att ta sig an. I takt med att vi använder mer och mer data via våra mobiler behöver vi förstärka kapaciteten i näten för att fler och fler ska få tillgång till bra tjänster och stabil uppkoppling – ett arbete som alltid kommer fortsätta för att möta marknaden och samhällets behov.